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PCを修理に出したら1か月かかった上にまた壊れていた件|企業はモノよりサービスを売る姿勢を(前編)の続きです。

その名の通り、購入して3カ月もしないPCを修理に出したら、1か月も待たされた挙句に戻ってきたPCも壊れていた(電源が入らない)状態でした。詳しくは前編で。

平日の夜に確認したので、すでに販売店・メーカーとも修理窓口は電話受付時間終了。

翌日の午前、仕事の合間を見て9:30過ぎに直接やり取りしていたメーカー修理窓口に電話したら、なんとまだ営業開始前。10時からって…

で、仕方なくもともと窓口にしていた販売店の修理窓口にも電話。情報共有はもちろん、「さらに待つのだからその間だけでも代替機を」とお願いしたが、「そういうサービスはやってない」の一点張り。

販売店はモノ売るだけであとは知らんぷり、というのはやはり変わらない、というか、そういうのが次のビジネスにもなるし、顧客をつなぎとめることにもなると思うのだが、どうにも取り付く島もない。

次にメーカーの修理窓口にも、まだ電源が入らないこと含めて「代替機を」という話をしても埒があかない。

さすがに2回目とのことで「本社にも確認とってみます」と、一応エスカレーションの形になって「折り返し連絡します」とのこと。

しかしその折り返しの連絡も、ちょうど金曜日ということもあってか「週明け」とのこととかで、もう怒りを通り越してあきれるやら。

で、そうやって時間伸ばししている暇があるのなら、「まずは返送してください」とでも提案すればよいのに、本社回答を待ってから、とのこと。

その時点で無理にでも送り返せばよかったのですが…

結局お役所仕事的に週明けの月曜日に、見知らぬ電話番号でかかってきたかと思えば、なんと海外の人。

一応、電話番号的に日本からでしたが、もともと海外メーカーとはいえ日本からかけるのなら日本人で対応する配慮も欲しいところ。

電話してきた本社の方は日本語もうまいし丁寧だが、結局「代替機はない」「できるだけ早く修理します」と、聞き飽きた回答のみ。

「できるだけ早く」というのであれば、壊れたまま戻ってきたという連絡を受けた時点で「すぐにこちらに送り返してください」で済むはずですが…

結局、私の方から「着払いで送るので発送先を教えてください」と話をすると「発送先や注意点を記載したメールを送ります」とのこと。

しかし、このメールも完全にマニュアル通り、というかシステムから自動発行される文面そのまま。

また「以下のURLのpdfをプリントアウトして症状を記載して…」なんて主旨の事まで書いている。

「完全に初回修理のフォーマットそのまんまやん!」

私の場合はすでに1回修理に出しているのに、それをまた送ってくるか…

メーカーの修理窓口にそれを伝えると「一応書いてもらう決まりですので」と、またマニュアル通りの融通の利かない対応。

「私はプリンタを持っていませんし(事実です)、症状はさんざん伝えましたのでそのまま送ります」と念押しして着払いで発送。

そう、今時プリントアウトをすることも少なく、どうしてもプリントアウトするときはネットプリントなどでコンビニでやればよい。メーカーに明らかな落ち度があるのに、わざわざお金を払ってプリントアウトする義理もなし。

さすがに今度は対応が比較的早く、それでも返却までに1週間かかりました。

まーたこの時も返却時の連絡は一切なし。

さすがに2回目の修理はうまくいっていたようで、電源もきちんと入りましたが、工場出荷状態に戻すように指示出したのに、動作チェックに使ったと思われるアカウントでパスワード無しでいきなりログオン。

「セキュリティソフトも入ってない、アップデートもしていない状態でネットに繋がったらあぶねーだろ!!」

と、すぐに状況確認でメーカー修理窓口に電話したら「記録が残っていない」「システムで引継ぎができてない」の一点張り。

どうも会社に非があることを認めたくないのか、最後まで「忘れてました」とは白状しませんでした。

結局、メーカーがするはずだった「工場出荷状態にリカバリ」→「Windows10へのアップデート&バージョン更新」→「セキュリティソフトのインストールとチェック」→「オンラインバックアップからの復元」で丸二日を費やしました。

実に修理依頼から1カ月半でようやく復旧しました。




さて、長くお付き合いいただきましたが、本題はこれから。これだけだと単なる愚痴なので。

最近はPCを含め「モノが売れない」と販売店やメーカーは嘆いているようですが、それは「モノだけ売っていればよい」という大量生産消費社会の幻想から抜けきれていないからだと思います。

既に高度経済成長はとっくに過ぎ、少子高齢化社会を迎えてそれに即したビジネス転換が必要なのはどの企業もわかっているはずですが、やはり頭だけで現実にはわかっていない模様。

それに、私たち消費者はすでに「モノ」が欲しいのではなく、その先にある「サービス」を欲している時代になっているのです。

例えばPC一つにしても、それ自体が欲しいのではなく、PCを使って「ドキュメントを作成する」「ゲームをする」「ネットサーフィンをする」など、PCでできるサービスを求めているはずです。

よく考えたら、PCではなくスマホやタブレットが売れているのも、仕事や趣味でドキュメントを作成したりプログラミングする以外は「ゲーム」「ネット」など、据え置き+キーボードやマウスが必要なPCでなくても事足りるわけです。

それに、今はスマホが壊れた場合は、すぐに代替機を用意してくれるのが当たりまえ。

これは「スマホがないと何もできない(電話も含めて)」というユーザーの要望にメーカーが答えたのか、それとも最初からメーカーが意図せず(2年縛りなど別の要因で)用意したのかはわかりませんが、とにかく「スマホ」本体よりも「それによってできるサービスを途切れさせない」ことからきていると思われます。

先に生まれたPCがそれをできないのは、単純にどの企業もビジネスチャンスを逃しているだけに過ぎない、と思うのですが。

実際、代替えPCだけを用意する企業とかサービスはあります。

ですが、私が知る限りでは販売店やメーカーがそのサービスをやっているというのはありません。

そもそもそういった販売店やメーカーが、仕事で使っているPCが壊れたらどうするのでしょうか。

まさか「PCないから仕事しなくてよいよ」なんて企業はいないはず。

経費にはなるでしょうが、代替えのPCくらい用意するはずです。あるいはリースとかでもともと「故障したら代替機」って運用になっているはず。

なのに、個人PCの場合は「壊れた修理終わるまで指加えて待ってろ」というのもおかしな話です。

それとも「自腹で用意しろ」って乱暴なこというのでしょうか。

購入して何年もたっているならともかく、3カ月程度でそれはないでしょう。

私個人のすごく些細な出来事のように思われますが、大なり小なり同意する点は皆さんもあるはず。

実際、会社だけでなくそれ以外の知り合いの方にも状況を説明すると「時間かかりすぎる」「返金でも当たり前」「新しいPC買ってもらってもよいはず」「消費者センターとかに掛け合うべき」とまで言われました。

まだまだまだまだ企業は「企業の都合」で動いていると感じました。口ではCSRとかなんとか言ってますがね…

かなり長くなりましたが、少しでも誰かの目に、そして企業の経営者にほんの少しでも届けば幸い、との思いも込めて書き連ねました。

しんど。

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