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DATE: CATEGORY:コラム
2016年9月中旬。

7月末に購入したばかりのPCが電源が入らなくなりました。

その少し前からOSでシャットダウンしても、気が付いたら再起動(あるいはきちんと電源が落ちていない)ことが時々あり、イベントログを見ても電源モジュールあたりっぽいエラーが出ていたので、「ドライバ更新とか試してみるか」と思った矢先でした。

電源ボタンを押しても反応がなく、特に落としたりしたこともなかったので、「保証期間内だし、販売店もメーカーも一流どころだから修理出したら1週間もかからないだろう」と楽観視していたのですが。

それがまさか最終的に元に戻すために1か月半かかるとは…

ここでは、自分の備忘録兼コラム的に「企業が本当にすべきこと」「PC関連の売り上げが落ちている理由」など、思ったことを書き連ねます。


さて、前置き自体も長くなりましたが。

炎上目当てでもないので、販売店およびメーカーの名前は伏せておきます。

どちらも一流どころで、私のツイッターの方のツイートや、ブログ記事内をよく読めばわかるかとは思うのですが、明言はしないことにします(執筆時点では)。

というのは、この問題は決して特定のメーカーや販売店に限った話ではないと思うからです。

それでは故障した話に戻ります。

特に落としたり、変な使い方はしていない、強いて言えばOSを7月末のWindows10への無料アップデート期間に間に合わせるようにアップデートしたくらいです。

さて、PCが起動しないので、スマホやタブレットで販売店のサイトを見ると、PCは「引取り修理」という形で対応となっています。

送料として販売店のポイントを使用、保証範囲以上の分は別途見積もり。その状況はサイトで確認可能。

ふむ、いたって隙のないサポートかなと。

引取りのための回収は一般の宅配業者で行うので、希望日時をサイトで申し込み。

ただ、何が時間がかかるのか、三日くらい後の日付なのが解せませんでしたが。

それでも事象からすると完全にソフト面というよりハードウェア、初期不良に相当、電源モジュールを交換すれば直るかな、それなら1週間もかからないか、と軽い気分で引取り申し込み。

宅配便業者に、購入時の箱ごとフルセットで手渡しして待つのみ。

PCがないと自宅で各種の作業はできないものの、メールやWebサイトの閲覧、および簡単なOffice文章の編集はWindowsスマホとWindowsタブレットがあるのでしばらくそれで我慢すればよい。

そう思っていた時期が私にもありました。

しかし、1週間以上たっても、販売店のWebサイトの修理状況ステータスは「引取り中(見積もり含む)」みたいな感じで進まず。

おかしいなと思い、販売店の修理窓口に電話。

販売店修理窓口「メーカーに状況確認して折り返し連絡します」

まあ、当たり前なのかもしれませんが、販売店で受け付けはしても、修理はPC自体のメーカーに。

ただ、Webサイトであれだけシステム化されているイメージにしては、進捗状況をすぐに確認できないのはいかがなものかと。

平日の仕事中の合間を見てかけたので、折り返しは昼休みか定時後にお願いすることに。

そして当日の定時後、販売店の修理窓口から電話が。

販売店修理窓口「メーカーに確認を取りましたところ、修理のためにマザーボードの交換が必要なのですが、在庫がないためあとお時間がかかるとのことで…」

私「はいぃ!?」

思わず「相棒」の右京さんのような裏返った声に。

いや、そのメーカーっていうのが、自作PCをする人なら知らない人はいないくらいの「マザーボードの超大手」。

また購入したPC自体、販売開始(終了ではない)が前年の後半なので、まだ1年程度しか経っていない。

これが5年も経過したPCならともかく、現役バリバリのスペック、というかWin10に上げることを見越してメモリ16GB、CPUはCore-i5と結構なものを購入したのだが…

それに販売店の対応も不備が。

こちらから問い合わせして初めて状況を確認とは…

販売店側の修理窓口の運用体制がどうか不明ですが、一般的な感覚から言っても1・2週間しても音沙汰ないって時点でメーカーに確認するのが普通ってものではないでしょうか。

では、手配と交換・修理にあとどれくらいかかるのか?と販売店修理窓口に訊いたところ、さらに1、2週間という回答。

「ちょっ、おま」

なんて往年のネットスラングが出そうな状態。

私「では、それだけ時間がかかるんでしたら、修理完了まで代替機を貸してくれませんか」

販売店修理窓口「いえ、そのようなことは行っておらず…」

うーん、この縦割りというか融通のなさ。

修理窓口だから修理だけ対応、というのはユーザーのことをわかっているようでまったくわかっていない。

今時、広義の「クラウドサービス」でたいていの事はシームレスに利用できます。

メールやWebはもちろん、データもMSのOneDriveで参照可能、バックアップもオンラインバックアップを利用。

でもスマホやタブレットでは作業効率も落ちるし最低限度の事しかできないから、デスクトップPCという形でデンと設置している。

そのPCが何週間も使えないのであれば、その間だけでも代替機を貸してくれれば「多少修理長引いてもよいか」となるのですが。

いろいろ掛け合ったが、どうともならないので「できるだけ早くして」とせっつくしかない。

仕方なくスマホとタブレットで苦行のように自宅作業をすることプラス1週間ほど。

また販売店修理窓口から電話が。

販売店修理窓口「メーカーで在庫確保してマザーボードの交換終わりましたとのことです」

ふむ、ようやくか。これであと1日もあれば帰ってくるか。

販売店修理窓口「そこでメーカーの修理窓口から『ログオンパスワードを教えてほしい』と言われまして…」

私「はああああぁ!?」

おいおい、なんの冗談ですか。

一般的にも「銀行員がキャッシュカードの暗証番号をうかがうことはありません」というのが当たり前の時代。

それがIT関連のサポートからこんな言葉を聞くとは。

私自身、社内で似たような仕事もしていますが、パスワードを訊くなんてことは絶対しません。ご法度。首モノです。

そんなのはIT業界では当たり前。できていない、ってところは情報セキュリティ的にかなりやばい。

パスワード入力が必要な際は、かならず本人に面倒でもしてもらいます。忘れた場合は初期化と再発行。

特に、私はWindows10にしたこともあり、ログオンアカウントはMSアカウントにしています。

つまり、そのPCだけでなく、オンラインでこのアカウントを使ってログオンするサービスだって存在するのです。

それをおいそれと教えるバカがどこにいるのか…

とまあ、そんな話を窓口の人に説明、メーカーにも「突っぱねろ」と指示したのですが。

その後、メーカーと連絡をとった販売店修理担当からまた電話。

「マザーボード交換でシリアル番号が変わるのだが、それの更新処理をOSログオン後にする必要があるのでどうしてもパスワードが」

とか、本当に理解しているのは不安な回答。

いや、それおかしいでしょう。

マザボ交換でそんな処理必要なんて聞いたことないのですが。経験上も。

仮に必要でも、それは私本人でやることというか、ログオンパスワードだけは絶対に教えられない。

そういったことを懇切丁寧に説明してどうも理解されていないのか、最終的に出た答えが

「メーカーの修理担当からお客様に直接説明してもらうようにします」

出たー。これは世間一般に「丸投げ」と呼びます。

いや、もちろん直接やり取りした方が早いんですが、それだったら「間に販売店を通す必要」が全くなくなります。

もうなかば疲れたので、メーカーの修理窓口からの電話を待つことに。

で、また定時後に電話が。

メーカー修理窓口「ログオン後に特殊なツールで操作する必要がありまして…」

いや、そんなメーカーの事情は聞いてません。

私も仕事でサーバーの修理に2桁後半くらいは立ち会っていますが、ハードウェアの修理後のチェックはOS起動前にします。

というかハードウェア担当としてはそこまでで、OS側ではむしろユーザに確認してもらうか、オールインワンでサポートするにしてもOSログインはユーザが行います。というかそのための立ち会いです。

じゃあ「そのツールはこちらで使わしてもらえないのか」「レジストリの編集くらいなら自分でもできる」とかいくら説明しても「どうしてもログオン後にツールで処理が必要」の一点張り。

具体的に何をどうするのかを聞いても要領を得ない。

仕方ないので私の方から妥協案。

「工場出荷状態に戻してください」

これならログオンの必要ないでしょう。ドヤッ。

というかユーザーの私の口からそんなんいわせんなよー、って感じです。

出荷状態に戻すということは、ローカルのデータも全てクリアされます。

ですが先ほど述べたように、クラウド上にデータ&バックアップがあるので、そこから復元は可能。

もちろん、それだけ自分の方での作業時間はかかりますが…

それでメーカーにも了承してもらい…ってなんで私が相手に承認得るのかも不明ですが、ともかくそれで進めることに。

で、次の日。

メーカー修理担当「修理完了しましたので、これからチェックをして販売店への発送開始が来週(ちょうど1週間後)になります」

私「お前は何を言っているんだ」

思わずまたネットスラングが出そうでしたよ。

なんでそんなにチェックと出荷に時間がかかるのか。

こちらはすでに1カ月近く待っているのに、まだ待たせるのか。

出荷状態に戻したのならハードウェアのチェックにそんなに時間がかかるわけでもなく、そもそもすでにメーカーと直接やり取りしている時点で販売店に送る必要などないだろう。

私「今週中に私のところに着くように手配してください」

…なんで私がそこまで具体的に言わなくてはいけないのか?

埒があかないからメーカーと直でやり取りしているというのが、情報共有されていないのであろうか?

その上またメーカーの対応も気が回らないというか。

確かに「今週中」とは言ったが、発送する際に「いつ到着予定です」とか「時間帯はいつがよろしいですか」なんて確認もなく、いきなり宅配業者まかせで送ってくる始末。

たまたま自宅にいたからよかったけど、普通は確認の連絡ぐらい入れるだろう…

正直、まだまだ怒り心頭でしたが。

「あー、これからOSアップデートして、パッチ当てて、セキュリティソフトも入れなおして、データの復元かぁ。丸一日かな」

と思って電源ボタンをON。



……

………

動かない。

電源ランプは一瞬だけ点灯したような気はしましたが。

代わりに、電源コードを差し込んでいるだけなのに、本体、どうもイーサネットのあたりから「カチン」「カチン」と異音が。

「全然直ってないだろうが!!」

後編に続く(というか長くなったので途中で前後編にしました)
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タグ : PC パソコン 修理

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